邁向優質的服務
◆福智之聲編輯室 整理
「歡迎光臨」里仁從業人員每天面對廣大的福友，站在第一線接引眾生，除了把好產品和好理念傳遞出去，更希望透過真誠的交流、優質的服務，讓一切有情得到饒益。因為愈來愈多消費者追求健康的生活，全省已有八十七家里仁，在全省各地散發光芒。而光芒的背後，其實有一群人經年累月地默默耕耘，時常淹沒在忙碌的工作中，因此，廣福處零售課希望藉由「二○一二年全區里仁店長年度複訓」，希望店長精神得以紓壓，心靈可以提升。
來自全省一百多位店長及儲訓人才，於二○一二年七月二十五日風雨中來到園區，參加以「優質的服務」及「如何成為增上互助和諧的團隊」為主的三天兩夜課程。事前處零售已用心規劃備用措施，讓店長們能夠安心學習，不必擔心店務，同時，藉此難得共聚一堂的機會，凝聚大家心業力，並且透過課程再再地溫故知新、銜接里仁服務的脈動，更重要的是對生命宗旨更加堅固。
服務，必須經過學習
第一天的中午，傾瀉而來的大雨，直直打落在西部平原，雲林的「古坑慈心教育農場」也不例外，大夥濕淋淋地進入會場，由原本刻意安排店長們輕鬆寫意的農場巡禮，因天候關係臨時改成觀賞農場簡介影片，一群人還來不及惋惜或埋怨，由處零售及區零售所組成的義工團隊，立即搭傘橋、煮薑湯等熱情招待，率先展現優質服務。新竹經國店店長曾慶嵩師兄說：「一進農場，立即感受義工貼心的服務，他們有夠認真，心真的被打動了。」服務，就從身邊的人開始做起，處零售的義工做到了。
「誠信、互助、感恩」是里仁的核心價值。以往客人對里仁的第一印象，大多是產品健康、吃得安心、用得放心，課程中，賴學長希望未來客人對里仁第一印象是優質的服務，並請店長們思惟什麼是優質的服務。透過討論、集思廣益後，一一將內容列舉在白板上。最後就以店長們自己承許的服務方式，作為優質服務的準則，如此更有力量去實踐。
賴學長更以法人宗旨來說明，里仁事業是法人事業之一，其中支持有機農業、推展十善社會、開發健康的商品、友善環境等都是利他的事業。就個人部分，也是師父最關注的是同修們在里仁淨罪集資、歷事練心、廣行六度，依著明確的宗旨而行。賴學長還期勉大家：「我們所做的事很重要，也是為自己的下一生而努力。來生能否再遇到師法友的環境，則必須造下學佛的環境，法人提供我們一個最好的機會與環境，大家在此學習，心靈可以不斷淨化提升。」
 桃園和平店長─連明珠師姐（左二） |
所有課程皆包括了觀功念恩、代人著想、勤修隨喜等內涵，即使熟悉的課程，老同學聽來依然感動。桃園和平店店長連明珠師姐覺得，從整個零售團隊所展現的服務，就是傳遞優質的服務，讓人有一種幸福的感覺。又如，賴學長提到的優質服務就是感動的服務，透過里仁同修的服務實踐法人宗旨，生生世世作師所喜，然後每一生遇到同行善友一起走上去；如果下一生我們還會碰到周圍的這些人，更要經營彼此之間的感覺，所以和合增上是很重要的，期許自己銘記在心並好好實踐。
學習，從心開始改變
 中和中山店長─李娟如師姐 |
三天豐富的課程，店長們收穫滿滿，尤其實務操作課程觸動許多店長的心。對於優質的服務，中和中山店的店長李娟如師姐說：「這些課程都經常串習，可是對境時能否實踐才是重要。」這次她看到自己的問題，當又忙又累時，自己真的願意放下身邊事務，帶著笑臉、熱忱地迎接客人嗎？透過這次的學習，回去之後，希望能如實地把文字落實，對境不斷練習再練習。
「原來服務就是從身邊的人做起。」這是渴望學習的武昌博愛店店長朱姵儒師姐的體會。以前服務的對象局限客人而已，往往忽略身邊最親的家人與同行，希望未來自己可以從關懷他們開始；又發現自己能順利的學習，因為事前已有那麼多同行的籌備與規劃，感謝師父給予這麼好的同行，陪伴成長。
湛藍天空下的園區，小樹排排疊翠，白雲在天空上飛呀飛，店長在綠地上想啊想，能在里仁學習，雖然事務繁多內心也可以充滿喜悅。在里仁服務十餘年的曾慶嵩師兄覺得:「表面是服務客人，可是真正受益的還是自己。」因為廣論中提到:「能生自他一切利樂本源，能除一切衰惱妙藥，一切智士所行大路，見聞念觸，悉能長益一切眾生，由行利他兼成自利，無所缺少具足廣大善權方便。」透過真誠的服務、真心的感恩客人，客人自然也正面回應，更希望能接引客人到師長的身邊。他覺得這些都是師長的教導，蒙受法恩的喜悅，猶如在蔚藍的天空自由翱翔。
 基隆信二店長─辛華晟師兄 |
透過服務，基隆信二店店長辛華晟師兄，有時被客人讚美，心中不禁飄飄然，然而，也有踢到鐵板的時候，心中不免苦哈哈。有一回，他好意拿菜籃給客人，沒想到，「我跟你說『不要』，你聽不懂啊！」聽到客人這樣的回應，還真叫人難以承受。他自問:「為何會不舒服？」幾番思惟，發現有一種「我在服務你」的慢心，若是以謙卑的態度，想必對方也能感受得到。有了這次的經驗，他期許自己改掉過失，朝向優質的服務。
至於如何成為增上互助和諧的團隊，自己覺得仍須努力，尤其對於同行的關懷，身為店長的辛華晟，對此不免感到衝突與矛盾。例如，遵守規定是很重要的事情，若店員遲到，以往總是先問：「你怎麼遲到了？」現在，他反省自己，要從身邊的人開始關心，了解店員遲到的原因或是有何困難才遲到。又如，當別人做不到要求，過去總是先以自己的標準去衡量別人「為什麼你做不到？」當他想到：「是我要修行，就從身邊的人開始練習。」所以對同行更需善巧指導而非指責，師長的教誨讓他滿心的感恩，他期許自己努力轉心，創造一個和諧、快樂的團隊。
改變，是一門學問
透過活動，義工們呈現多年來頻繁互動中所培養的默契，並且配合課程主軸展現優質的服務，透過不斷地練習，期望未來同修彼此能成為增上互助和諧的團隊。 從義工身上，讓鼓山華榮店店長李玉翔師姐改變了觀念，以往她覺得自己好像沒有什麼可以教人，後來才發現：「不是我可以教別人什麼，而是透過這些人，我可以學到什麼。」就像這次處區零售團隊服務全省店長，所以回去之後，店長的角色應該服務店員，先從聽聞開始了解店員的需要，才能進一步關心他們。這次培訓課程很明確，就先從身邊的店員練習關懷，未來才能擴及更多的人。
 活動總護持─羅志麟師兄（右二） |
「希望長年辛苦的店長，可以感到零售單位對店長的關懷。」活動總護持羅志麟師兄用心籌備活動中，學習擴大格局。雖然擁有過去承擔活動總護持的經驗，也了解各大組長的運作，但是，每一年都有類似的狀況，就是面對臨時組織，大家一時間還不習慣，大組長有時直接與主管互動，或直接請同行處理事情，站在總護持的立場，他說：「大組長怎麼都不跟我回報，你們直接跟主管講，我算什麼呢？」──沒被尊重的感覺。
「好啦！不跟我講也沒關係，看書面報告也可以知道你們在做些什麼。」慢慢地，羅志麟師兄發現自己並非安住法上的學習，而是貪愛名聞利養。他趕緊糾正心態：「要承擔的是師長的心願，而非成辦我的心願。重要的是活動有沒有成辦，義工是否歡喜承擔。」 第三次沙盤推演時，羅志麟師兄因父親腰椎開刀請假沒參加，事後觀察大夥也運作得不錯，讓他生起感恩的心，儼然形成增上互助和諧的團隊，因此，對大組長們已不在乎是什麼互動模式，看到他們的認真與用心，就無比感恩。
一場大雨打亂了第一天的流程，羅志麟師兄感覺師長派風、派雨、派水滴來關心大家的學習。超過預期的大雨，義工團隊開始運作磨合，因應變化調整、彼此補位，以作師所喜的心面對接下來的每一個變化。之前的非理作意，都是一些微不足道的枝微末節，隨著一場大雨，洗刷、淨化了一些煩惱，怎能不歡喜呢？第二天傍晚，天邊出現一道彩虹橫跨宗仰大樓的上方，猶如師長溫暖的關懷，當大家如法行持，自然得到師長最大的加持。
全區店長們透由課程的學習與策勵，愈來愈覺得在里仁負有神聖的使命，當成師父與眾生的橋樑，結一個善緣，建立教法就是從自身做起，再延綿傳遞出去。
福智之聲第205期