2013全區里仁店長複訓

優質服務與增上生道
◆福智之聲編輯室 整理
 
  師父創辦法人事業,提供在家人修行的場所,里仁就是師父度眾的方便之一。有一群弟子站上第一線,直接面對客人,努力學習將法與服務結合,藉提升優質的服務,不斷淨化提昇心靈,也為自己的下一生努力。
 
  二○一三年十一月十二日至十四日,來自全區一○四位店長,齊聚福智教育園區宗仰大樓,參加「全區里仁店長複訓」,為創造增上生而努力。主辦單位廣福處零售課安排的課程,包括優質的服務、危機處理、客訴問題等,透過案例來說明與交流,除了期望在實務上達成共識,落實和諧的團隊,並將所學傳遞給來店裡的每個人。
 
  賴學長透過影片提醒店長們:「工作就是修行,要以歡喜心,對客人提供最好的服務。同時,要努力把專業知識放在心上,比如:認識里仁產品及其背後故事,了解進出貨及退貨的作業流程……學習觀察客人,並且觀功念恩、代人著想。」店長們期許自己銘記在心並好好實踐。
 
 
宗旨貫穿 種下正因
 
  法人事業是實踐生命宗旨的好地方,然而,當大家忙於里仁事務時,有感覺在實踐宗旨嗎?里仁公司總經理李妙玲師姐說明,必須再再串習法人宗旨,透過承擔法人事業過程,對境如法行持,不斷淨化提昇心靈,走向增上生道。然而,增上生必須有圓具德相,能修種智的勝所依身來成辦,所以現在一定要種正因。於是大家開始討論在里仁承擔和廣論「八因三緣」有何關係?
 
 
  斗六後驛店的張暉朋師兄回應:「我們不用農藥化肥耕種,不會傷害眾生,甚至提供小生命良好的生活環境,以此清淨無害意樂所造的業,是壽量圓滿的因。」埔里中山店的黃惠娟師姐說:「清淨的有機棉產品,有護生的內涵;每天把里仁場地、商品整理得很乾淨,讓眾生很歡喜,就是施莊嚴妙色;對同行、客人、廠商甚至同業心懷感恩、隨喜,都是形色圓滿的因。」大安安和店的蕭敏伶師姐說:「誠心一句歡迎光臨,或是看到客人採購眾多時,主動幫忙提物;客人蹲著看商品時,我們也蹲下來解說,種下族姓圓滿的因。」
 
  李妙玲師姐補充,承擔過程常常提策正知正念、時時串習「八因三緣」,對師長修信念恩,才可以得到修行的力量。新店中華店的沈曉萍師姐說:「在里仁繁忙的事項中,很容易隨著習性做事,忘卻承事師長志業的初衷,透過引導更清楚『八因三緣』與里仁服務的內涵可以緊密的結合,進而步步邁向增上生道。」經由討論,店長們了解自己工作的殊勝,對法人事業更加恭敬與珍惜,更感恩師長的引導。
 
 
五心具足 放送幸福
 
  優質服務是里仁店長持續不斷學習的課程。處零售特別邀請業界經驗豐富,且熟悉團體生態的講師──郭祐珠師姐,透過業界優質服務的案例,為大家說明服務業特質。平日注重服務的南屯東興店的陳月萍師姐說:「談起服務,一直認為只是有沒有到位、善巧、細心的問題,透過引導,更有方向去實踐。」
 

  零售課長周永祥師兄強調,優質服務的定義並非物質的滿足,而是幸福的感受,要能感動顧客,以客為尊,並具體落實「顧客永遠是對的」的理念,以「用心、細心、溫心、誠心、熱心」為消費者作五「心」級服務,以觀功念恩、代人著想、勤修隨喜,就可以把優質服務表現得淋漓盡致。獲益良多的鳳西捷運店的吳慧柔師姐說:「周師兄善巧地先讓大家用發現的眼晴,去學習別人優質的服務,一次次的練習,成功激發出各店長的學習潛力!」許多店長發覺優質服務不再是口號,而是看得見、觸得著的具體呈現,也找到從家人、同行開始做起的下手處。
 
 
善行總結 增上養分
 
  「愛在里仁」這堂課,由莊文忠師兄帶著大家一起學習如何將優質服務結合修行。透過里仁店發生過的公案,莊師兄請店長們集思廣益:「怎樣的服務會更好?」腦力激盪中,可以看到不同的角度與做法,莊師兄並叮嚀注意總別問題,因為每間店的人力和資源不同,並非都適用同一種方式處理客戶的需求。店長們一邊經驗交流,一邊做善行總結,希望寫下每日學習與所造善的「成長札記」供養上師三寶,也期許集聚工作中所有利他的善業,以依止法貫穿,成為自己成就依止法的資糧。
 
  南屯公益店的許正龍師兄說:「透過影帶,對於法師引導的每天做善行總結及事項的討論,有更深一層的了解,對於『愛在里仁』不再只是表相的認識,而是發自內心的真誠,甚至以無限生命的角度來看待。」嘉義民族店的蔡蕙蓴師姐說:「每天的總結,不一定是驚天動地的善行,但也會成為一個人或一個團隊成長的養分,可以不斷地擴大發心,歡喜向上。」
 
 
面對客訴 心懷感恩
 
  里仁同修對媒體的生態極為陌生,透過胡育德師兄的「重大新聞事件之處理」課程後,稍微了解新聞媒體的結構,以及應對方式必須謹慎。雖然,有些店長覺得這對第一線的人員是一種壓力,但也有店長覺得學到實務的處理,實在值得。大里成功店的林育樓師姐說:「透過課程安排,對於媒體的危機處理更能夠深入的了解,平日在小鄉鎮的我們,遇到問題能夠臨危不亂嗎?其實真的很難,這堂課獲益良多。」
 
  一般人都以為客訴就是不好的事,周永祥師兄精要地點出客訴的價值。他說,不要以為客訴就是客人的抱怨,要將它視為服務提升的推手。當客人對產品有抱怨時,心懷感恩,戰戰兢兢處理,而且,無論大小事情絕對要回應,據統計,有六成的客人會因此成為忠誠的顧客。周師兄點出處理客訴的關鍵:「先安撫客人情緒,再處理事情。」透過許多案例的討論,鬆動大家排斥處理客訴的心態。
 
  中壢中美店黃麗琴師姐非常感謝周師兄的經驗傳承,她說:「上課之後,比較不怕客訴了,尤其配合案例的共學,感受更加深刻。」彰化民族店的劉惠君師姐說:「遇到客訴,以前就直接貼客人標籤,現在心念一轉,將這件事視為提升、進步的原動力,是不必花錢請顧問,未來面對時,態度及處理方式一定有很大的改變。」透過研討,不但學習別人的優點,還藉由別人錯誤經驗,反省並引以為鑑,有效提昇服務的品質。
 
 
團體之美 俯拾皆是
 
  承辦一場法會需要一群人,不管是講師、學員、還有幕後默默護持的義工團隊,希望店長們有一個最好的學習環境。北區零售侯寶祝師姐承擔生活服務組,心想:「生活服務組要盡力配合主辦單位。」然而,一到現場發現計畫跟實際操作不同,當下眾說紛紜,但卻不會堅持己見。看到場地組缺人力,她也決定一起承擔。現場大家分工合作、互相配合,看到團體的美。
 
  處零售張毓芳師姐承擔總務組組長,當她發現人力不足,且必須在一小時內完成寢室打掃時,心想用掃把掃一掃就好了!但侯寶祝師姐說:「不行,我們要為店長們做優質的服務。」所以大家用抹布一間間的擦拭寢室的墊子。事後,她察覺遇到時間緊迫時,自己只會用比較簡單的方法處理,不如資深人員侯師姐的發心和格局;但是相較於去年,今年有一點進步,觀過的時間減少了,而且常提醒自己多看他人的亮點,練習隨喜。
 

  透過課程引導,店長們更深一層的體會,每天在里仁積集資糧,跟大家一起集思廣益,透過彼此的分享,學習不一樣的處理方式,獲得更寬廣的視野及思路。嘉義金山店的侯俞印師姐說:「感謝師父為我們開創一條增上生道,尤其在里仁更能體會師父的心,透過一年一次的店長複訓,更加強對師父的信心。」
 
  一場培訓,大家學到,把握每次造善業的機會,提升服務,做一個最適當的橋樑,傳遞師長的關愛,讓每一位客人有回家的感覺,讓里仁成為眾生的皈依處。
 
福智之聲第213期